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客服熱線:96518

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創新服務載體 創建快速服務平臺

發布時間:2011-10-20     下載附件


——集團“96518客服熱線”開通小記


“您好,歡迎致電中百集團客戶服務熱線,工號8001為您服務,請問有什么可以幫助您?2011928日,中百集團客服熱線正式開通,廣大顧客只需撥打“96518”即可享受門店信息查詢、投訴受理、營銷資訊、卡券查詢、售后服務、電話購物等實時電話服務。


96518客服熱線”作為集團創新性的服務平臺,集合了集團旗下所有公司的客服力量,以“大服務”的理念為顧客提供專業、快捷、高效、親和的服務。在集團創先爭優活動深入推進的形勢下,發揮好 “服務窗口”的積極作用,迅速解決顧客問題,滿足顧客需求,確保顧客滿意,幫助門店進行顧客關系處理,提高集團公司整體服務質量是96518客服熱線的主要任務和價值所在。為此,集團客服中心重點從“硬件、軟件”兩方面入手開展了多項工作:


一、反復研討多方探討,搭建穩定服務平臺


目前,集團擁有經營網點800余家,每天接待顧客達80余萬人。如果想要滿足所有的業務訴求,穩定的系統操作平臺和系統規范的流程制度是重要保障。經過多方比較,集團與中國電信達成合作意向,利用計算機和通信技術建立與客戶實時互動的現代化呼叫平臺。并在系統上線后,反復測試及改進各模塊系統功能,使OMS運營管理系統不斷穩定完善。另一方面為配合系統開發,完成了知識庫的建設。結合深入四大商業公司一線賣場實地調研的結果,客服中心針對四大商業公司的客服工作,擬定了9個信息統計表、234個問題下發各公司以便收集相關信息。目前客服中心已將各公司與客服業務相關的信息、流程和規定收集上來,并以標準的問答方式完成了問題集的組編和規范回答設計工作。


除硬件設施外,為完善集團顧客服務工作管理體系,客服中心還制定了一系列的流程制度,如《中百集團客服基本信息采集管理規定》、《中百集團客服中心投訴咨詢業務處理辦法》,以搭建高效的業務處理通道。同時,為確保客服熱線正常運轉,客服中心在集團職能部室和下屬單位中建立了對口部門聯系制度,形成分管領導主抓、部門責任人負責、客服專員配合、門店積極參與的上下聯動機制。


二、精心培樹以人為本,打造學習型團隊


20113月底成立的客服中心是一支充滿朝氣與活力的年輕團隊,由11名女員工組成,成員中90%都是80后,最小的23歲,都沒有呼叫中心的行業經驗。為了幫助幫助盡快熟悉新崗位,實現新的角色轉變。部門設計了包括企業文化、話務技巧、規范用語、業務知識、模擬測試等一系列培訓課程。并通過門店實習、部門周例會及午間學習等形式,幫助大家吸收知識,以便能更好更快的適應崗位的需求。


隨著學習的日漸深入,客服中心員工在對電話客服崗位的認知越來越清晰的同時,也深切的感覺到自己知識的欠缺。“想要給別人一杯水,自己就得要有一桶水”,電話客服正是這樣的一個工作。為此,大家常利用空余時間開展討論,“有時間嗎,我們討論一下吧”,“等一下,我覺得這個案例還可以這樣處理”,“不行,這么回答容易引起顧客不滿,要婉轉一點,要顧及顧客的心情”,類似的話在辦公室內時常響起,自部門成立便形成了積極健康的學習氛圍。


同時,客服中心還非常重視員工思想的培養,部門11人中有正式黨員4名,積極份子1名,還有2名員工已上交了入黨申請書。這些員工在日常工作和學習中能夠主動幫助其他員工熟悉企業情況,分享工作經驗,鼓勵其他同事積極向黨組織靠攏,充分發揮了黨員在部室中的先鋒模范作用。


三、集合聯動以測代練,提升話務溝通能力與技巧


如果說現場客服是客服人員通過肢體動作、面部表情及語言技巧的運用來服務于顧客的話。那么電話客服則是只能在有限的時間內運用語言來為顧客提供服務,而且這種服務是一次成形的。座席員的表現直接關乎顧客對集團服務質量的評價。這就對座席員的專業知識、心理素質、應變能力、分析能力、語言技巧、表達能力等提出較高的要求。為了熟練掌握服務技巧,克服心理壓力,部門聯合集團團委開展“熱線聯動進行時”活動,進行了為期30天的電話測試,以測試來替代日常練習,以此增強客服人員的實境感。通過大量、反復的測試,座席員自身存在的一些問題也一一凸顯出來,如:語速較快、不良語言習慣、規范用語沒有使用等等。為了在最短時間內解決以上問題,座席員各自出招,有的在電腦上張貼標簽提醒自己,“我要慢一點”,“請問女士貴姓”,“不要緊張”,“嗯、啊,不要!”,“給顧客想要的服務”等等。有的通過反復互聽錄音、探討案例等方式來幫助彼此增強業務技能,提高分析的敏銳性。隨著電話測試的逐步深入,大家邊測邊改,工作狀態和通話效率都有了一定改善,緊張情緒已基本消除。


20113月到9月,在這短短六個月的時間里,“ 96518 客服熱線經歷了從無到有,從籌備到開通的過程。目前的客服熱線正處于起步階段,每名員工、每項工作都還需要在實踐中不斷完善和改進。前方的路還很漫長,但我們躊躇滿志、充滿熱情,我們會以“工作創先進、服務爭優秀”的目標為動力,通過專業、真誠、貼心的服務,將“96518”客服熱線打造成集團服務工作的一個璀璨品牌。


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